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  • Stephan

ATTENTION auf die Customer Touchpoints

Aktualisiert: Sept 13

Die Customer Journey ändert sich – infolge Corona, neuer Medien und Features, neuer digitaler Kunden. Der Zeitpunkt ist ideal, den Fokus auf die Customer Touchpoints zu legen – vor allem für Omnichannel-Branchen wie den Autohandel oder B2B-Unternehmen.





Interessenten wollen passende Informationen


Entsprechend ihren Vorstellungen suchen Interessenten nach dem passenden Produkt oder der passenden Dienstleistung, mit gutem Preis/Leistungsverhältnis, vertrauenswürdigem Service und einem authentischen Markenversprechen. Diese Recherche hat sich mit der Corona-Krise noch stärker ins Internet verlagert.


Unternehmen können die suchenden Interessenten unterstützen und sie konvertieren, in dem sie passenden Informationen in den relevanten Medien-Kanälen bereit stellen. In dem sie die Informationen bei den Customer Touchpoints perfekt orchestrieren.


Zwei zentrale Fragen sind zu stellen:


Wo sind die potenziellen „Berührungspunkte“ des Interessenten/Kunden vor, während und nach dem Kauf?
Wie kann durch geschicktes Touchpoint Management die Interessenten dazu bewogen werden, Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen?

Die wichtigsten Berührungspunkte sind je nach Branche unterschiedlich. Unternehmen sollten aus Sicht des Kunden denken! Hilfreiche Informationsquellen sind Studien, eigene Erfahrungen (u.a. Lead Management) und die Befragung der Kunden.


Ziel ist, mehr qualitätsvolle Interessenten zu generieren


In größeren Unternehmen gibt es eigene Customer Touchpoint Manager, die sich ausschließlich um ein perfektes Managen der Berührungspunkte kümmern:

  1. um in den relevanten Medien präsent zu sein,

  2. mit der richtigen und markenadäquaten Botschaft,

  3. mit positiven Überraschungen oder Details für eine überzeugende Kundenerfahrung,

um letztlich den Interessenten zu bewegen, den Button zu klicken, die Anfrage zu starten, die Website oder den Schauraum zu besuchen.


Touchpoints im Autohandel


Für den Autohandel ist es ein MUSS auf Google, in Fahrzeugbörsen und in ausgewählten sozialen Medien* präsent zu sein, ergänzt durch eigene Medien wie die Website, den eNewsletter und Mailings (*Facebook, Instagram, YouTube, für B2B LinkedIn oder Xing).


Zukünftig werden neue digitale Abo- oder Kauf-Plattformen dazu kommen, auch der eigener Online-Store für Verkauf, Leasing oder Miete (Auto-Abo) wird wichtiger. 


Zur Customer Journey vieler Autokunden gehört aber nach wie vor die realen Touchpoints wie das Autohaus: vom Kunden-Parkplatz bis zum Schauraum, vom Beratungsgespräch über Probefahrt bis zur Übergabe und der Serviceannahme. 


Es gibt aber auch Touchpoints, die nur indirekt beeinflusst werden können: wenn Interessenten Freunde und Bekannte über ihre Erfahrungen mit der Marke und dem Autohaus befragen.


Überhaupt nehmen digitale Bewertungsplattformen (Google!) einen enormen Stellenwert ein. Hier aktuell zu sein und auf jedes Lob, jede Kritik und jede Frage zu antworten, gehört zum Standard, macht Mut und gibt Raum für Verbesserungen! 


Gerne biete ich eine externe Touchpoint-Analyse an. Rufen Sie mich gerne an 0664-814 73 66 oder email stephan@gantner-marketing.com.




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Fotocredit: https://pixabay.com/de/photos/bergsee-person-suchen-blick-931726/

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