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  • Stephan

Kunden gewinnen: starke digitale Präsenz, kompetente Mitarbeiter, gute Prozesse

Aktualisiert: Apr 17

Vor wenigen Wochen habe ich eine kleine Umfrage zur Zufriedenheit beim Autokauf in den Sozialen Medien veröffentlicht. 15 Freunde und Follower haben daran teilgenommen (DANKE dafür); nicht repräsentativ für Österreich, aber ausreichend für einige Aussagen und Tipps – durchaus auch für andere Omni-Channel-Branchen.



Zuerst zu den Ergebnissen:

  • Bei der Mediennutzung - also welche Medien waren bei der Suche nach dem neuen Auto besonders wichtig - lag die Google Suche klar auf Platz 1, gefolgt von (2) Hersteller-Webseiten, den (3) Fahrzeugbörsen, den (4) Automagazinen und (5) den Händler-Webseiten. Tageszeitungen, Soziale Medien und Youtube hatten untergeordnete Bedeutung.

  • Die Erstkontaktaufnahme mit dem Händler erfolgte vorwiegend telefonisch, gefolgt von email/Website und direktem Besuch im Schauraum. Überraschend gering waren die Anfragen über Fahrzeugbörsen (nur 1er von 15). Die Hälfte der Anfragen wurden sofort positiv für den Kunden erledigt, die andere Hälfte leider nicht oder unzureichend.

  • Was wird erwartet bei der Antwort des Händlers? Ganz klar eine rasche (innerhalb 24 Stunden) und eine qualitative hochwertige Antwort, gefolgt vom Kriterium Höflichkeit.

  • Bei den Kaufkriterien (warum wurde beim Autohändler gekauft) steht die Professionalität des Autoverkäufer an erster Stelle, gefolgt vom (2) Preis, dem (3) guten Ruf des Händlers, der großen Auswahl und der Freundlichkeit des Verkäufers (beide Platz 4). Die räumliche Nähe kommt erst auf Platz 7.

Mein Fazit: Keine großen Überraschungen, vielmehr Bestätigung für das, worauf es ankommt:

  • Kundenorientierung, kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, gute Prozesse.

  • Ein starker digitaler Auftritt ist Pflicht, vor allem die Google Präsenz und eine starke Händler-Website.

  • Die Kür ist, die Interessenten bei einer Anfrage schnell und kompetent zu betreuen. Dafür benötigt es fachkundige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, vom Customer Service Center bis zum Verkaufsberater, und einen guten Lead Management Prozess. Ansonsten ist der Kunde weg!

  • Der Ruf des Autohändler und die Qualität des Verkaufspersonals sind weiterhin sehr entscheidende Kaufkriterien.


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