Kundenansprache - je individueller, desto besser.

Aktualisiert: Feb 22

Kundenzentrierung geht nicht ohne Personalisierung. Personalisierung bedeutet, persönlich und individuell auf den Kunden eingehen, ob im persönlichen Gespräch, am Telefon, per email, auf der Website oder in den Sozialen Netzwerken. Mit der richtigen "Schlagzahl" sorgen individuelle News und Angebote entlang der Customer Journey für emotionale Bindung und Wertschätzung und damit für mehr Umsatz.


Die Informationen werden besser von den Kunden aufgenommen, je relevanter sie sind, also je besser passen sie in die aktuelle Situation des Kunden. Bestens geeignet zur Beurteilung ist das AIDA-Modell, dass die Interessen- und Kaufsituation in Attention, Interest, Desire und Action unterteilt.


Hier fünf konkrete Beispiele für Personalisierung:

  • Der eNewsletter wird direkt von der email-Adresse des persönlichen Betreuer abgeschickt.

  • Die Landing Page enthält individuell auf den Kunden abgestimmten Content.

  • Chat-Bots unterstützen das Service-Center in der direkten Kundenkommunikation.

  • Kunden erhalten Empfehlungen auf Basis des bisherigen Kaufverhaltens.

  • Passende Up- und Cross-Selling Angebote entsprechend des Produkt-Lifecycles werden ausgespielt.

Moderne Marketing-CRM-Systeme sind für die Personalisierung eine gute Basis.


Personalisierung zu "leben" und Kunden nicht zu überfordern (Spam), das obliegt dem richtigen Gespür der Menschen in Sales, Service und Marketing. Gerne stehe ich für Anregungen und Beratungen zur Verfügung.

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